一、优质服务的六大必备

1、熟识你的店 2、丰富的产品知识 3、数目分明及有效率
4、了解顾客需求 5、有效的推销技巧 6、亲切有礼的服务态度

二、营业前准备

1、打扫店堂内外的卫生 2、整理商品、商品陈列 3、补货、检查牌价
4、备零及整理营业用具 5、检查灯具及顾客服务设备：如饮水机
6、店长晨会
A.店长总结昨天工作情况及改进要求
B.店长宣布店内货品及销售情况
C.店长反馈顾客意见及各种相关信息
D.店长公布最新信息，如促销新品等
E.店长仪容仪表检查
F.店长上交所要求的工作报表

三、营业中：优质服务

(一)良好的第一印象
1、最佳仪表
①服饰美： A.穿工作服，佩带工号 B.穿戴要整洁，勤洗勤换
②修饰美：清爽的装扮
③举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情持重，随时注意自己言行
④情绪美：热情开朗，积极乐观的情绪

(二)接待技巧
1、微笑服务：友好的微笑表示友善
2、彩虹式服务：对待老顾客要针对客人具体情况为其度身设计招呼用语。如：王小姐，新品刚到，您看看！；老李，有些日子不见，您更精神了！
3、行注目礼：热情温和的眼神正视顾客
4、接待顾客的语言技巧
①多用敬语，“您好！”、“谢谢”
②少用否定句，多用肯定句，“您说的对”、“您的眼光真好”
③采用请求式语句说拒绝的话，“对不起，我们实行统一零售价，不好打折！”
④运用负正法，“您说的对，纯棉会缩水，不过我们产品已经过缩水处理，所以不会再缩水了！”
5、通过顾客的感官留下深刻的印象
①听觉；②视觉；③嗅觉；④触觉；⑤味觉
6、待机：
开口说第一句话的七种信号：
A.某一产品前停下脚步时 B.视线停留在某一商品上 C.触摸商品时 D.与同伴商议时
E.与导购员视线接触时 F.寻找商品时 G.抬头想寻求帮助时

7、处理顾客投诉
A.牢记自己是品牌的代言人 B.迅速接受顾客投诉，聆听顾客抱怨
C.填写顾客意见表，让顾客签字
D.视具体情况给顾客解决，不能当场解决必须按事先承诺完成回复

8、营业结束
A.等所有顾客离店，再做结束营业准备 B.盘店货品及帐目，妥善保存
C.清理店内垃圾，安检 D.检查各类开关至正确状态

七不规范

一个不卖：有质量问题的商品不卖
二个一致：商品价值和价格一致；专卖店利益与顾客利益保持一致
三个主动：顾客进店主动打招呼；顾客购货，展示商品主动；顾客对商品不熟悉，介绍情况主动
四个一样：顾客买与不卖一个样，顾客熟与不熟一个样，顾客是成人小孩一个样，顾客购买商品和退换商品一个样。
五个有声：顾客进店有招呼声；顾客挑选商品有介绍声；顾客提出问题有解答声；向顾客收款找零有交代声；顾客离别有道别声
六个不讲：低级庸俗的话不讲；生硬顶撞的话不讲；讽刺训斥的话不讲
七个卫生：商品外包装卫生；商品内在卫生；货架卫生；个人卫生；店堂卫生；广告布置卫生；其他必备设施卫生

专卖店纪律规范

1、不准在店内聚堆聊天、打闹嬉笑、说脏话
2、不准在店内吸烟、就餐、吃零食、干私活
3、不准在店内与亲友、熟人长谈
4、不准在店内看书报杂志、哼歌曲
5、不准坐着接待顾客
6、不准擅自离开营业现场
7、不准因结帐、点货不理睬顾客
8、不准挪借货款
9、不准带销私人物品，其它品牌商品
10、营业现场不准存放易燃易爆和私人物品，不准堆放杂物